آموزش جامع روش IPA

روش IPA (Impact-Practicality Analysis) یا تحلیل تأثیر-عملیاتی، یک روش تصمیم‌گیری چندمعیاره (MCDM) نسبتاً جدید است که در سال 2015 توسط Bruce Vojak و همکاران معرفی شد. این روش با هدف غلبه بر محدودیت‌های روش‌های سنتی MCDM، به‌ویژه در محیط‌های پیچیده و پویا، توسعه یافته است. IPA با تمرکز بر ارزیابی همزمان تأثیر (Impact) و عملیاتی بودن (Practicality) گزینه‌ها، به تصمیم‌گیرندگان کمک می‌کند تا گزینه‌هایی را انتخاب کنند که هم نتایج مطلوبی داشته باشند و هم قابل اجرا باشند.

مدل های متعدی برای اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارد اما عموما محققان معتقد هستند که مشهورترین و متداولترین مدل در این زمینه،  مدل سروکوال است.

این مدل توسط پاراسورامان و همکاران در سال 1985 ارائه شده است. پاراسورامان 5 بعد را برای سنجش خدمات قایل می باشد (پاراسارامون، زیتهامل و بری، 1988). اما به این مدل  ایرادات زیادی وارد است. از مهمترین ایراداتی که به مدل پاراسورامان وارد شده،  توجه نکردن به اهمیت هر شاخص و وجود انتظارات درارزیابی می باشد (نورالسنا، سقایی، شادالویی و صمیمی، 1387).

---

تعریف روش IPA یا تحلیل تأثیر-عملیاتی

برای حل این مشکل و رتبه بندی شاخص ها، در کنار مدل سروکوال از مدل (IPA (Importanace-Performance Analysis بهره برده شده است که این مدل می تواند نتایج تحقیق را مستحکم تر ارائه دهد.

زمانیکه سعی می شود کیفیت خدمات و همچنین رضایت مشتری افزایش یابد تحلیل اهمیت/عملکرد، می تواند ابزاری مفید برای اولویت بندی شاخص های خدمت باشد (دنگ و پی،2009).در واقع مدل از نوع تصمیم گیری چند معیاره است.

 مدل IPA، توسط مارتیلا و جیمز ارائه شده است. اهمیت فزاینده ی مدل در آسیب شناسی و مشخص کردن نقاط قوت و ضعف سیستم و کارایی آن در شناخت اولویت ها و اتخاذ استراتژی های بهبود، موجب شده که مدل مذکور در زمینه های پژوهشی و عملیاتی مختلف، ازجمله: سلامت، زمینه های مالی، سیستم های اطلاعاتی و آموزش به کار گرفته شود.

---

تشکیل ماتریس روش IPA

در ابتدا باید معیارهایی که قرار است تحلیل شوند مشخص گردد بنابراین اولین گام در این تکنیک مشخص نمودن مولفه های کیفیت در آن زمینه می باشد. برای شناسایی این معیارها می توان از مرور ادبیات و روش هایی چون روش دلفی نیز بهره برد.

در واقع، تحلیل عملکرد- اهمیت، ابزار مؤثری برای ارزیابی موقعیت رقابتی سازمان، شناسایی فرصت های پیشرفت و نیز طراحی استراتژی های بازاریابی و ارائه خدمت هدفمند است. از طریق تشكیل ماتریس دوبعدی كه محور افقی آن ادراك مشتریان از عملكرد (كیفیت) هر ویژگی و محور عمودی آن اهمیت آن ویژگی در تصمیم گیری مشتریان را نشان می دهد، می توان پیشنهادهای مؤثری را برای مدیران ارائه كرد.

این ماتریس دو بعدی را ماتریس تحلیل عملکرد- اهمیت می نامند.

مدل تحلیل عملکرد- اهمیت، مدلی چند شاخصه است. درواقع، اثربخشی این مدل، شدیداً به شاخص های تحلیلی آن بستگی دارد. در مدل IPA ،هر شاخص از منظر دو بُعد “اهمیت (وضع مطلوب)” و “عملکرد (وضع موجود عوامل)”، مورد ارزیابی قرار می گیرد.

در این مدل، معیار اهمیت برای مشخص نمودن اینکه تخصیص منابع در کجا حیاتی تر است، استفاده می شود. تکنیک IPA توسط یک ماتریس تحلیل عملکرد-اهمیت ساختاردهی می شود. این ماتریس از دو محور تشکیل شده است که محور X های آن عملکرد و محور Y های آن اهمیت را نشان می دهد.

این ماتریس در شکل زیر نشان داده شده است که به چهار ربع تقسیم می شود و در هر ربع، راهبرد خاصی قرار دارد، کمک به فرایند تصمیم گیری است. از این ماتریس، برای شناخت درجه اولویت شاخص ها جهت بهبود، استفاده می شود.

اهمیت، ارزش نسبی شاخص ها در کیفیت را نشان می دهد. از آنجا که تحلیل مجزای داده ها بُعد عملکرد و بُعد اهمیت، به خصوص هنگامی که هر دو مجموعه داده ها، همزمان مورد مطالعه قرار می گیرند، ممکن است معنی دار نباشند، لذا داده های مربوط به سطح اهمیت و عملکرد شاخص ها، روی شبکه ای دوبعدی همانند شکل فوق نمایش داده می شوند.

این شبکه ی دوبعدی، ماتریس اهمیت/عملکرد یا ماتریس IP نامیده می شود. نقش ماتریس، که درواقع از چهار قسمت یا ربع تشکیل شده و در هر ربع استراتژی خاصی قرار دارد، کمک به فرآیند شناخت تصمیم گیری است.  

در مدل IPA سنجش شاخص ها می تواند در مقیاس 5، 7 یا 9 درجه ای صورت گیرد، داده های مربوط به میزان اهمیت و سطح عملکرد هر یک از آنها، با استفاده از پرسش نامه جمع آوری می شود. برای این منظور از مشتریان در مورد هر شاخص، دو سوال پرسیده می شود، میزان اهمیت شاخص مورد نظر و سطح عملکرد در آن شاخص.

ربع اول (اینجا تمرکز کنید): 

در این ناحیه، اهمیت فرآیند بسیار بالا، ولی عملكرد فرآیند ضعیف می باشد، بنابراین فرآیندهای این بخش آسیب پذیرند و باید در اولویت بهبود قرار گیرند. مشخصات درک شده برای افراد مهم است اما سطح عملکرد سازمان در آن مشخصات کم است.

در واقع این ربع ضعف سازمان یا شرکت را نشان می دهد نکته اساسی این است که ناتوانی برای شناسایی مشخصه ها در این ربع، موجب رضایت پایین مشتری می شود. در حقیقت تلاش برای بهبود باید در بالاترین اولویت قرار گیرد زیرا ضعف اساسی در این ناحیه است.

ربع دوم (کار خوب را ادامه دهید): 

این ربع به عنوان قوت اصلی سازمان در نظر گرفته می شود که باید ادامه یابد. اهمیت فرآیند بسیار بالا و عملكرد فرآیند قوی است، لذا فرآیندهای این بخش به عنوان مزایای رقابتی، نگهداری و مورد توجه بیشتری قرار می گیرند.

ربع سوم (اولویت پایین): 

در این ربع عوامل مشخص شده از نظر اهمیت دارای اهمیت پایینی هستند. همچنین سازمان نیز در آن معیارها ضعف دارد . از طرفی چون اهمیت چندانی ندارند شرکت نباید در این بخش تمرکز زیادی داشته باشد و منابع خود را در این بخش تلف کند. تنها باید منابع محدود در این بخش استفاده شود.

ربع چهارم (اتلاف منابع): 

در این ربع معیارها دارای اهمیت پایینی هستند اما  عملکرد شرکت در این بخش زیاد است. در این بخش در واقع هدر رفتن منابع صورت می گیرد. به عبارت دیگر، منابع تخصیص یافته به این ویژگی ها بیش از مقدار لزوم است و باید جای دیگری مصرف شوند.
این مدل به مدل ربعی معروف است. منطقه ای است كه در آن اهمیت فرآیند كم ولی عملكرد فرآیند بسیار قوی می باشد، لذا فرآیندهای این بخش موجب اسراف در سازمان هستند و باید به گونه ای حذف شوند یا از آنها بهره برداری مناسب انجام گیرد.

گام های روش IPA

• گام اول: ابتدا باید بر اساس هدف مساله شاخص های تاثیر گذار استخراج شوند.
• گام دوم: درجه اهمیت عوامل موثر را مشخص کنید. b_jp و c_jp به ترتیب نشان دهنده ارزش اهمیت و ارزش عملکرد می باشند که برای ویژگی j ام و توسط تصمیم گیرنده یا مشتری p ام تعیین شده است. این ارزش ها می توانند توسط طیف لیکرت مشخص شوند. در این روش از طیف لیکرت 5 تایی استفاده شده است.
• گام سوم: از میانگین هندسی استفاده و نظر همه تصمیم گیرندگان یا مشتریان را یکپارچه کنید. ساعتی پیشنهاد می کند که استفاده از میانگین هندسی برای بیان نظر جمع چندین تصمیم گیرنده راه موثرتری است.
  بدین ترتیب b_j ارزش نهایی اهمیت و c_j  ارزش نهایی عملکرد مشخصه j ام نامیده می شود که حاصل نظر جمعی p مشتری یا کارشناس است.

بدین ترتیب هر مشخصه j ام دارای یک درجه اهمیت و یک درجه عملکرد است.

• گام چهارم: ارزش آستانه را تعیین کنید. ارزش آستانه جهت تعیین خانه های ماتریس IPA به کار می رود. جهت تعیین ارزش آستانه از میانگین حسابی استفاده می شود. ارزش آستانه اهمیت و ارزش آستانه عملکرد به ترتیب با µ_b و µ_c نمایش داده می شوند

که در اینجا m تعداد مشخصه هایی است که مورد سنجش قرار می گیرند.

• گام پنجم: موقعیت نسبی هر یک از مشخصه ها را بر روی ماتریس IPA مشخص کنید.

• گام ششم: بر اساس رابطه زیر وزن مشخصه j ام را تعیین می کنیم.

برای سهولت بیشتر جهت تجزیه و تحلیل، آن را به صورت زیر نرمالیزه نمایید.

حال مشخصه هایی که دارای SW_j بیشتری هستند باید در اولویت بالاتر جهت بهبود قرار گیرند.

---

مثال روش IPA تحلیل تأثیر-عملیاتی

شرکتی به دنبال این است که بداند کدامیک از مولفه های کیفی را جهت کسب رضایت مشتری بهبود دهد و اولویت آن ها چگونه است.

گام اول: معاونت بازاریابی و بخش تحقیق و توسعه پس از انجام مطالعات گوناگون 10 مشخصه کیفی را شناسایی و در جدول زیر نمایش داده اند.

ردیف	نام عوامل
1	سهم بازار
2	فروش
3	EPS
4	رضایت کارکنان
5	حقوق و دستمزد
6	انگیزش
7	ارتقا
8	کرامت
9	امکانات IT
10	پاسخگویی سریع

گام دوم: با طراحی پرسشنامه، میزان اهمیت مشخصه های کیفی و عملکرد شرکت در آن مشخص و ازز مشتریان باید جویا شد. از طیف کلامی هفت تایی استفاده شد. جواب های 5 مشتری در زیر آورده شده است.

ردیف	نام عوامل	اهمیت bj	عملکرد Cj
1	سهم بازار	7	5	8	5	4	3
2	فروش	8	8	9	6	5	5
3	EPS	6	8	5	3	4	2
4	رضایت کارکنان	7	6	8	5	4	3
5	حقوق و دستمزد	9	8	7	4	3	5
6	انگیزش	6	7	8	4	2	6
7	ارتقا	4	5	7	3	2	3
8	کرامت	3	2	4	4	3	2
9	امکانات IT	8	7	6	7	6	5
10	پاسخگویی سریع	6	5	7	4	6	5

گام سوم: میانگین هندسی نظرات محاسبه می شود و مقادیر آستانه بدست می آید.

میانگین هندسی نظرات
ردیف	نام عوامل	اهمیت bj	عملکرد Cj
1	سهم بازار	6.54	3.91
2	فروش	8.32	5.31
3	EPS	6.21	2.88
4	رضایت کارکنان	6.95	3.91
5	حقوق و دستمزد	7.96	3.91
6	انگیزش	6.95	3.63
7	ارتقا	5.19	2.62
8	کرامت	2.88	2.88
9	امکانات IT	6.95	5.94
10	پاسخگویی سریع	5.94	4.93
آستانه اهمیت و عملکرد	6.391	3.996

گام چهارم: مقادیر SW و OW محاسبه و معیارهایی که نیازمند تغییر باشند تعیین می گردند.

محاسبه Owj و Swj
ردیف	Owj	Swj	اولویت
1	17.2	0.104	6
2	25.0	0.151	2
3	20.7	0.125	5
4	21.1	0.127	4
5	32.2	0.194	1
6	23.1	0.139	3
7	13.4	0.081	7
8	0.0	0.000	10
9	7.0	0.042	8
10	6.0	0.036	9

مشخص است که معیار 5 نیازمند تغییر و بهبود می باشد.

---

مزایای روش IPA

• سادگی و سهولت استفاده: IPA یک روش بصری و نسبتاً ساده است که نیاز به دانش تخصصی ریاضی یا آماری ندارد. این ویژگی باعث می‌شود که برای طیف گسترده‌ای از کاربران، از جمله مدیران، سیاست‌گذاران و عموم مردم، قابل دسترس باشد.
• تمرکز بر عملیاتی بودن: بر خلاف بسیاری از روش‌های MCDM که صرفاً بر تأثیر گزینه‌ها تمرکز دارند، IPA به طور خاص عملیاتی بودن گزینه‌ها را نیز در نظر می‌گیرد. این امر باعث می‌شود که گزینه‌های انتخابی واقع‌بینانه‌تر و قابل اجرا باشند.
• قابلیت نمایش بصری: نتایج IPA به‌صورت یک ماتریس دو بعدی نمایش داده می‌شوند که به تصمیم‌گیرندگان امکان می‌دهد تا به سرعت و به آسانی گزینه‌ها را بر اساس تأثیر و عملیاتی بودن آن‌ها مقایسه کنند.
• انعطاف‌پذیری: IPA می‌تواند برای طیف گسترده‌ای از مسائل تصمیم‌گیری، از جمله انتخاب پروژه، تخصیص منابع، ارزیابی سیاست‌ها و انتخاب فناوری، مورد استفاده قرار گیرد.
• تشویق به بحث و گفتگو: فرآیند ارزیابی تأثیر و عملیاتی بودن گزینه‌ها، تشویق به بحث و گفتگو بین ذینفعان مختلف می‌کند و به دستیابی به یک تصمیم‌گیری جمعی کمک می‌کند.

---

معایب روش IPA

• ذهنی بودن: ارزیابی تأثیر و عملیاتی بودن گزینه‌ها تا حدودی ذهنی است و به قضاوت و تجربه تصمیم‌گیرندگان بستگی دارد. این امر می‌تواند منجر به سوگیری در نتایج شود.
• عدم وجود یک روش استاندارد برای وزن‌دهی: IPA به طور خاص یک روش استاندارد برای وزن‌دهی به معیارها ارائه نمی‌دهد. این امر می‌تواند منجر به نتایج متفاوتی شود، بسته به اینکه از چه روشی برای وزن‌دهی استفاده شود.
• عدم در نظر گرفتن تعاملات بین معیارها: IPA تعاملات بین معیارها را در نظر نمی‌گیرد. این امر می‌تواند منجر به نتایج غیردقیق در مواردی شود که معیارها به یکدیگر وابسته هستند.
• محدودیت در تعداد گزینه‌ها: IPA برای مسائل با تعداد گزینه‌های زیاد ممکن است مناسب نباشد، زیرا نمایش بصری ماتریس دو بعدی در این موارد دشوار می‌شود.
• نیاز به جمع‌آوری اطلاعات: برای ارزیابی تأثیر و عملیاتی بودن گزینه‌ها، نیاز به جمع‌آوری اطلاعات از منابع مختلف است که می‌تواند زمان‌بر و پرهزینه باشد.

---

کاربردهای روش IPA

• انتخاب پروژه: IPA می‌تواند برای ارزیابی و انتخاب پروژه‌هایی که بیشترین تأثیر را دارند و در عین حال قابل اجرا هستند، مورد استفاده قرار گیرد.
• تخصیص منابع: IPA می‌تواند برای تخصیص منابع محدود به فعالیت‌هایی که بیشترین بازدهی را دارند و در عین حال با محدودیت‌های عملیاتی سازگار هستند، مورد استفاده قرار گیرد.
• ارزیابی سیاست‌ها: IPA می‌تواند برای ارزیابی تأثیر و عملیاتی بودن سیاست‌های مختلف و انتخاب سیاست‌هایی که بیشترین منافع را برای جامعه دارند، مورد استفاده قرار گیرد.
• انتخاب فناوری: IPA می‌تواند برای ارزیابی و انتخاب فناوری‌هایی که بیشترین نوآوری را دارند و در عین حال با زیرساخت‌های موجود سازگار هستند، مورد استفاده قرار گیرد.
• مدیریت ریسک: IPA می‌تواند برای شناسایی و ارزیابی ریسک‌های مرتبط با گزینه‌های مختلف و انتخاب گزینه‌هایی که کمترین ریسک را دارند، مورد استفاده قرار گیرد.

---

نتیجه‌گیری

روش IPA یک ابزار قدرتمند و انعطاف‌پذیر برای تصمیم‌گیری چندمعیاره است که با تمرکز بر ارزیابی همزمان تأثیر و عملیاتی بودن گزینه‌ها، به تصمیم‌گیرندگان کمک می‌کند تا گزینه‌هایی را انتخاب کنند که هم نتایج مطلوبی داشته باشند و هم قابل اجرا باشند. با وجود برخی محدودیت‌ها، IPA می‌تواند در طیف گسترده‌ای از مسائل تصمیم‌گیری مورد استفاده قرار گیرد و به بهبود کیفیت تصمیم‌گیری کمک کند.

---

سوالات متداول (FAQ) درباره روش IPA