مثال روش IPA

مثال روش IPA

مدل های متعدی برای اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارد اما عموما محققان معتقد هستند که مشهورترین و متداولترین مدل در این زمینه،  مدل سروکوال است.

این مدل توسط پاراسورامان و همکاران در سال ۱۹۸۵ ارائه شده است. پاراسورامان ۵ بعد را برای سنجش خدمات قایل می باشد (پاراسارامون، زیتهامل و بری، ۱۹۸۸). اما به این مدل  ایرادات زیادی وارد است. از مهمترین ایراداتی که به مدل پاراسورامان وارد شده،  توجه نکردن به اهمیت هر شاخص و وجود انتظارات درارزیابی می باشد (نورالسنا، سقایی، شادالویی و صمیمی، ۱۳۸۷).

مثال روش IPA

برای حل این مشکل و رتبه بندی شاخص ها، در کنار مدل سروکوال از مدل (IPA (Importanace-Performance Analysis بهره برده شده است که این مدل می تواند نتایج تحقیق را مستحکم تر ارائه دهد.

زمانیکه سعی می شود کیفیت خدمات و همچنین رضایت مشتری افزایش یابد تحلیل اهمیت/عملکرد، می تواند ابزاری مفید برای اولویت بندی شاخص های خدمت باشد (دنگ و پی،۲۰۰۹).در واقع مدل از نوع تصمیم گیری چند معیاره است.

 مدل IPA، توسط مارتیلا و جیمز ارائه شده است. اهمیت فزاینده ی مدل در آسیب شناسی و مشخص کردن نقاط قوت و ضعف سیستم و کارایی آن در شناخت اولویت ها و اتخاذ استراتژی های بهبود، موجب شده که مدل مذکور در زمینه های پژوهشی و عملیاتی مختلف، ازجمله: سلامت، زمینه های مالی، سیستم های اطلاعاتی و آموزش به کار گرفته شود.

مثال روش IPA مثال روش IPA مثال روش IPA مثال روش IPA

در ابتدا باید معیارهایی که قرار است تحلیل شوند مشخص گردد بنابراین اولین گام در این تکنیک مشخص نمودن مولفه های کیفیت در آن زمینه می باشد. برای شناسایی این معیارها می توان از مرور ادبیات و روش هایی چون روش دلفی نیز بهره برد.

در واقع، تحلیل عملکرد- اهمیت، ابزار مؤثری برای ارزیابی موقعیت رقابتی سازمان، شناسایی فرصت های پیشرفت و نیز طراحی استراتژی های بازاریابی و ارائه خدمت هدفمند است.

از طریق تشکیل ماتریس دوبعدی که محور افقی آن ادراک مشتریان از عملکرد (کیفیت) هر ویژگی و محور عمودی آن اهمیت آن ویژگی در تصمیم گیری مشتریان را نشان می دهد، می توان پیشنهادهای مؤثری را برای مدیران ارائه کرد.این ماتریس دو بعدی را ماتریس تحلیل عملکرد- اهمیت می نامند.

آموزش روش IPA

مثال روش IPA مثال روش IPA مثال روش IPA مثال روش IPA مثال روش IPA

تصمیم گیری چند معیاره

تصمیم‌گیری شامل بیان درست اهداف، تعیین راه‌حل‌های مختلف و ممکن، ارزیابی امکان‌پذیری آنان، ارزیابی عواقب و نتایج ناشی از اجرای هر یک از راه‌حل‌ها و بالاخره انتخاب و اجرای آن می‌باشد. کیفیت مدیریت اساساً تابع کیفیت تصمیم‌گیری است زیرا کیفیت طرح و برنامه‌ها، اثربخشی و کارآمدی راهبردها و کیفیت نتایجی که از اعمال آن‌ها بدست می‌آید همگی تابع کیفیت تصمیماتی است که مدیر اتخاذ می‌نماید.

در اکثر موارد تصمیم‌گیری‌ها وقتی مطلوب و مورد رضایت تصمیم‌گیرنده است که تصمیم‌گیری براساس چندین معیار مورد بررسی قرار گرفته باشد. معیارها ممکن است کمی یا کیفی باشند. در روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره که در دهه‌های اخیر مورد توجه محققین قرار گرفته‌است به جای استفاده از یک معیار سنجش بهینگی از چند معیار سنجش استفاده می‌شود.